| 怎樣防止客戶(hù)流失的辦法 |
客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。
客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶(hù)利益受損。憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經(jīng)銷(xiāo)商張某與A啤簽訂了經(jīng)銷(xiāo)合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N(xiāo)成功。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)視線(xiàn)，無(wú)奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運(yùn)作。
2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶(hù)"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶(hù)自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。
3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢(xún)無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶(hù)流失的重要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話(huà)好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推委，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用B牌電器了。
4、市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷(xiāo)售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商投入了較高的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，而在相鄰的河南三門(mén)峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商聯(lián)通，向三門(mén)峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門(mén)峽市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)利可圖，只好"忍痛割?lèi)?ài)"，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。
5、員工跳槽，帶走了客戶(hù)。很多企業(yè)由于在客戶(hù)關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶(hù)與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶(hù)就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。
6、客戶(hù)遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以?xún)?yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶(hù)。"重金之下，必有勇夫"，客戶(hù)"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
另外，個(gè)別客戶(hù)自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為拿到廠家的市場(chǎng)最惠"待遇"，以"主動(dòng)流失"進(jìn)行要挾，企業(yè)滿(mǎn)足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。
找到客戶(hù)流失的病，至于如何防范，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”才是根本。
一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶(hù)流失的缺口：
1、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。通用電器公司董事長(zhǎng)小約翰?F?韋爾奇說(shuō)過(guò)："質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。"可見(jiàn)，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)。
2、樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)。去年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷(xiāo)量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話(huà)到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢。客戶(hù)得到了海爾全心的支持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。
3、強(qiáng)化與客戶(hù)的溝通。首先企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。某飼料廠在了解到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)將其及時(shí)告訴經(jīng)銷(xiāo)商。信息就是財(cái)富，客戶(hù)對(duì)廠家自然是感激不盡。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶(hù)闡明企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，以增強(qiáng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信心。
4、增加客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。這就要求企業(yè)一方面通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和雙方深入合作的可能性。
5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶(hù)很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶(hù)的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶(hù)的目的。
6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。10年前，很少會(huì)有人要求蜂窩電話(huà)、傳真機(jī)、CD機(jī)、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車(chē)或音樂(lè)電視。但是這些產(chǎn)品現(xiàn)在都被創(chuàng)造出來(lái)了，而正是那些經(jīng)營(yíng)者們走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展，才取得了成功。
7、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度。很多情況下，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶(hù)流失的罪魁。所以企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)巡查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并爭(zhēng)取時(shí)間采取措施控制事態(tài)蔓延，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保住客戶(hù)。
對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶(hù)，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，"殺一儆百"乃為上策。防范客戶(hù)流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。 |
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